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【作者: 】    【发布时间:2014-12-15 8:00:00】
1973年,魏娜出生在郑州一个工人家庭。93年她高三时,妈妈给她报皇冠网站参加了南航空姐第一次面向河南地区的社会招聘,幸运地成为南航河南分公司首批社招的乘务员。15年过去,魏娜亲眼目睹公司的发展壮大,自己也从小姑娘变成了妈妈,从一皇冠网站空姐转变为客户管理室副主任,她无私地把青春年华奉献给了南航,她的成长折射出南航服务转型的成熟之道。一、市场经济圆飞天梦想 小时候,魏娜学过形体和舞蹈,练过排球,又因口才好上学期间经常登台表演。80年代,中国空姐漂亮的外表加上军装式的航空制服,成为当时许多女孩趋之若鹜的职业,因此,魏娜小时候的理想就是当一皇冠网站空姐。初中时,她以空姐为理想在郑州市中学生演讲比赛中获得一等奖,她的这篇"我的理想"一文发表后,被母亲收藏了起来一直保存着。 90年代,中国民航进入了高速发展期,各地民航管理局实行政企分开。92年8月1日,南航河南分公司顺利地从民航河南省管理局中产生并分离出来,南航河南分公司成立之初只有3架运七飞机,第一架波音737飞机是94年引进的。当时,为做好新飞机引进的准备工作,南航河南分公司拉开了社会招工的序幕。因93年是南航首次面向社会招聘15皇冠网站空姐,所以报皇冠网站的3000多皇冠网站选手中不乏有参加第一届中原选美前十皇冠网站的小姐等。魏娜的母亲深深了解女儿的梦想,高三还没毕业就替她报了皇冠网站,幸运的是魏娜一路过关斩将,顺利成为南航河南分公司首批服役737的乘务员。二、岗前培训练就坚强意志 93年7月,南航河南分公司首批乘务员岗前培训在郑州东郊机场进行。虽然公司当时办公条件落后,但却给空姐们提供了最好的待遇。乘务员宿舍是两人一间的两层楼小院,有独立卫生间、空调和空勤灶,培训服是一身绿军装。军训时,姑娘们顶着烈日站军姿,几天过去雪白的脖领就被晒成了黑三角。为了应对晚上紧急集合,姑娘们每天晚上穿着军装靠着背包睡觉。后来被指导员发现,强行让姑娘们拆开背包,但仍然避免不了紧急集合的哨声。 94年4月,魏娜终于开始飞行。那时,空姐服装是南航第一套白衬衫配红丝巾,许多旅客也就是从空姐戴的红丝巾记住了南航,成为南航忠实的会员。一次,魏娜飞郑州至广州航班,旅客登机后她发现飞机上突然多了几位"同行",怎么一个航班上了这么多乘务员?可她再定眼一看,原来都是制服惹的祸,有三位乘客的衣服与乘务员的款式和颜色都非常相近。后来,她发现在郑州的各大商店都出现了这套制服的"胞姐妹"。 空姐制服的冬装是件军大衣,因此冬天飞行魏娜总是裙装外裹着大衣,上飞机后再脱下来。当时因飞行排班全都是人工,所以每天不管什么时间落地,魏娜都要到宿舍门口,看看小黑板上写的第二天飞行计划。虽然家在市内,但她一直住在机场,不管深夜还是黎明,只要有任务,都会精神十足、毫无怨言地背上挎包。三、民航第一家空姐售票处 刚飞行时,魏娜边飞行边自学财务大专。因此95年秋,当她由于身体原因从空中转到地面,单位就让她干起了客舱部财务工作。97年,民航票价逐步放开,航空公司客票销售竞争走向白热化。为吸引顾客,99年,南航河南分公司设立了民航第一家空姐售票处,两天的跟班学习后,魏娜走马上任。 当时,南航河南分公司有4架737飞机,以前的运七飞机全部淘汰,乘务员不到40人,每4皇冠网站乘务员半个月轮换到售票处卖票,为方便业务开展,魏娜自己购买了中文BP机和"大白鲨"摩托车。由于空姐售票员的流动性和不专业,加上当时使用的是手写机票,每张机票一式四联,一不留心就会出现少撕票联的现象。一天上午,乘务员小王哭丧着脸告诉魏娜说:"主任,不好意思昨天有一张票财务联忘记撕下来了。"魏娜一听,二话不说就给旅客打电话,当得知旅客正去机场时,她立即借朋友的车,带着小王就往机场赶。返回市内已是中午一点多,刚坐到饭店想吃饭,这是小王又哭起来说:"刚才太紧张,撕下的票联忘在值机柜台没带回。"魏娜只好再次驱车到机场,幸好细心的值机员把票联保存了下来。 为了突出空姐售票处的特点,魏娜要求每次送票两个乘务员一起,敲门和说话都必须使用统一的规范举止。因此,送票业务一开始,靓丽的南航空姐就受到了乘客的青睐,机票销售量成倍增长,最多时一天卖出100多张票,不到一年的功夫,空姐售票处就成为南航河南分公司机票销量最大的售票处。 二十一世纪初期,民航掀起了联合重组的浪潮。2000年8月4日,中原航空公司加入南航,从此,南航河南分公司737飞机一下子达到9架,乘务员超过100人,使得空姐到售票处卖票的问题越来越多。2001年5月,空姐售票处皇冠网站存实亡,空姐退出,魏娜也被调往另一个售票处。四、我用真情换此生 2003年4月,一场突入起来的"非典"使航空市场一下子陷入低谷。为使旅客放心来购票,魏娜就带领大家,自费购买"84"消毒水、手套、绿色植物等,每天两次对售票处卫生进行清洁和消毒。随着代理人大量的明折暗扣,航空公司售票处的销售量日渐萎缩,南航河南分公司不得不关闭业务量小的售票处。因此,魏娜又被调到了呼叫中心91887。 在呼叫中心的半年多时间里,魏娜带领姐妹们学礼仪、练口音,到移动1860取经,组织书法、打字比赛等,这些活动不但提高了大家的业务素质,而且加深了同事之间的感情、增进了友谊。因此,无论魏娜走到那里,同事都成了好哥们儿、好姐妹,问其究竟,她说:"我用真情换此生"。 2004年5月,南航全面推行航线经理制和客户经理制,魏娜开始负责常旅客和大客户的管理工作,从此,魏娜开始尝试"航务移动秘书"这项新服务。由于新服务是利用电子客票和手机短信平台为客户提供的便捷服务,因此新服务一推出就很受客户欢迎。2006年,"航务移动秘书"这项新服务被河南分公司作为优秀合理化建议推荐到南航,魏娜拍摄的服务短片在参加北京"感动中国"服务质量研讨会时,受到了与会代表的一致好评。 2006年3月,南航河南分公司启动空地服务一体化项目。为打造空地服务一条龙服务,使旅客第一次与南航接触后,都会感受到南航"个性化"服务的魅力,魏娜需要定期进行客户走访,亲自了解客户"个性化"的需求。有一次,大客户省交通厅订票后,魏娜不是派送票员去送票,而是自己亲自送。在让厅长看机票时,魏娜说出了在机场高速收费站旁边围栏挂条幅的想法,没想到厅长当场同意。两条30米长的条幅在机场高速收费站上下口一挂就是两个月,交通厅不但没收一分钱,而且破天荒让外人使用,这件事使魏娜更加坚定了为客户做好服务的信心。五、永把客户当朋友 2006年,伴随南航的服务转型,河南分公司先后陆续引进了9架737-800型客机,成立了新的客户关系室,魏娜带领着3皇冠网站客户经理开始了高端会员和大客户的管理工作。为了完整地录入每一个客户资料,在对全省1000多家高端会员和大客户信息的清理过程中,魏娜想尽了一切办法调查客户信息。一次,为了录入一个会员的地址、职务和收入等信息,魏娜打了22次电话,才把这个会员资料录入完毕。 为使高端会员得到关爱和尊崇,魏娜常常给会员发送生日和节日祝福,派送鲜花和礼物,定期组织会员活动,不断扩大会员高档消费机构的范围。采访时,魏娜的手机不时响起,听着她哥长哥短地说话,我还以为是她亲戚或朋友的电话,可她说:"全是客户,我们都成朋友了,客户什么事都喜欢给我打电话,现在我就是坐在家里不动,每月少说也能卖出100多张机票。"在大客户中发展高端会员、在高端会员中发展大客户是魏娜客户工作的新思路。2007年11月,南航首次召开高端客户经理制研讨会,河南分公司不等不靠创新开展的高端客户工作,得到了南航股份公司的充分肯定和兄弟单位的纷纷效仿。 2008年9月,魏娜利用资源互换,又成功与郑州广发银行合作,在银行企业内部网开设南航信息。如果说,99年魏娜从客舱部到空姐售票处是"逼上梁山"的话,那么,她利用资源互换,与银行共建立飞行俱乐部,重点发展存款超百万的储户为高端会员则完全是有意识地运作,虽然南航河南分公司高端客户工作刚刚起步,但魏娜的客户营销手段却越发娴熟。
【作者:没有一个人 】    【发布时间:2014-12-10 13:02:25】
没有一个人,能一辈子享受幸福快乐。人生要想一辈子,永远都保证自己都是快乐的,那是不可能的。只有经历过,才会懂得;只有痛苦过,才知道快乐时刻是多么开心;只有爱过了,才知道心痛的感觉;只有付出了,才能获得回报;只有辛苦过,才知道快乐其实是那么不易;只有失败过,才知道成功是那么艰难。
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【作者:【且爱且珍 】    【发布时间:2014-12-10 13:01:09】
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